DSGVO & der Vertrieb: Erstkontakt per Telefon, Post oder E-Mail

• Wie können Sie den vertrieblichen Erstkontakt DSGVO-konform gestalten?
• In welcher Form dürfen Sie laut Gesetz Kontakt zu Interessenten aufnehmen?
• Wie erkennen Sie eine mutmaßliche Einwilligung?

In unserer Artikelreihe “DSGVO & der Vertrieb” geben wir Ihnen Praxistipps für eine datenschutzkonforme Vertriebsarbeit mit auf den Weg. Im heutigen Artikel beschäftigen wir uns mit dem Dreh- und Angelpunkt im Vertrieb – dem Erstkontakt – und bringen die Beitragsreihe zum Abschluss. Bisher haben wir Ihnen bereits einen Überblick über betroffene Daten verschafft. Zudem haben wir uns damit beschäftigt, wie Sie DSGVO-konform Daten erheben können und was es für Sie zum berechtigten Interesse zu wissen gibt.

Wenn Sie nun DSGVO-konform Interessentendaten erhoben haben, stellt sich die Frage, wie geht es weiter und wann und wie dürfen Sie laut Gesetz auch tatsächlich Kontakt aufnehmen?

WICHTIGE UNTERSCHEIDUNG:

Auch wenn Sie Daten DSGVO-konform gespeichert haben und verarbeiten, berechtigt dies nicht automatisch zur Ansprache / Kontaktaufnahme. An dieser Stelle kommt zusätzlich das Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG) ins Spiel.

Diese Abgrenzung wird häufig nicht ganz klar vorgenommen, weshalb in der Praxis viele die Anforderungen durcheinanderwerfen. Hat ein Kunde zur Datenverarbeitung eingewilligt, heißt das aber nicht automatisch, dass Sie ihm jetzt E-Mails zusenden dürfen. Die Verarbeitung ist zwar die Grundlage, aber je nach Form des Kontaktkanals benötigen Sie noch zusätzliche Genehmigungen (Opt-Ins). Die Datenschutzgrundverordnung regelt nur Speicherung und Verarbeitung personenbezogener Daten.

Um per E-Mail, Brief, Telefon oder auf sonstigem Weg mit den Personen in Kontakt zu treten, gelten weitere Voraussetzungen, wie sie z.B. im Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG) geregelt sind. Insbesondere betrifft Sie in diesem Fall die Regelung in §7, die bestimmt unter welchen Voraussetzungen Sie Kunden, Interessenten oder sonstige Marktteilnehmer ansprechen dürfen, damit keine unzumutbare Belästigung von deren eingerichtetem und ausgeübtem Geschäftsbetrieb vorliegt. Dabei beziehen wir uns in folgendem insbesondere auf den Erstkontakt. Nach Erhalt einer Antwort können Sie meist erkennen, ob ein weiterer Kontakt legitimiert werden kann oder besser unterlassen werden sollte.

Bei der Auswahl des passenden Mediums sollten Sie auch die Dringlichkeit abwägen. Wie zeitkritisch ist Ihr Anliegen und würde im Zweifel auch der Postweg ausreichen? Um die Auswahl eines Telefonats zu begründen, kann es nützlich sein, sich auf einen aktuellen Anlass bei einem Unternehmen zu beziehen: Wird zum Beispiel händeringend ein qualifizierter Mitarbeiter gesucht, können für Sie als Personaldienstleister wenige Tage schon entscheidend sein.

Erstkontakt per Post / Brief

Der Brief (und alle weiteren auf dem Postweg versendeten Formate) ist ein heute nahezu vergessenes persönliches Kommunikationsmittel, das sogar nach UWG grundsätzlich zulässig ist. Es sei denn, der Empfänger widerspricht durch z.B. Aufkleber auf dem Briefkasten.

Letztendlich bleibt die postalische Kontaktaufnahme mehr dem Marketing überlassen und stellt den Vertrieb eher vor eine Kosten-, Zeit- und Nutzenabwägung. In den meisten Unternehmen zählt der Akquisebrief nicht mehr zu den gängigen Kontaktformen. Zudem ist er im Vergleich teurer und die Konversionsrate häufig schlecht. In manchen Branchen kann er aber durchaus Sinn machen, zumindest um die Hürde des Erstkontakts zu überwinden.

ZU BEACHTEN:

Versuchen Sie nicht, den Empfänger in die Irre zu führen, z.B. mit einem Hinweis „vertraulich“. Verwenden Sie neutrale oder als Werbung gekennzeichnete Briefumschläge, d.h. marken- oder produktspezifisch bedruckt. Auch in Ihrem Interesse: Geben Sie immer Ihr Unternehmen mit vollständigen Kontaktdaten als Absender an.

Erstkontakt per Telefon

Grundsätzlich fordert §7 Abs. 2 Nr. 2 UWG für die telefonische Kontaktaufnahme eine Einwilligung, lässt aber auch die Möglichkeit einer „mutmaßlichen Einwilligung“ offen, sofern es sich um B2B-Kontakte handelt.

Auf diesen Abschnitt stützt sich letztendlich jeder Kaltakquise-Anruf. Das Gesetz verlangt von Ihnen, dass Sie sich vorher mit den Bedürfnissen des potentiellen Interessenten auseinandersetzen. Sie sollen erkennen können, bei wem Ihr Angebot in Frage kommt und nicht eine willkürlich erstellte Liste abtelefonieren. Echobot kann Ihnen dabei helfen, konkrete Zielgruppen herauszuarbeiten.

WIE ERKENNEN SIE EINE MUTMASSLICHE EINWILLIGUNG?

Im Folgenden finden Sie einige Ansatzpunkte, an denen sie sich orientieren können:

PRAXISTIPPS:

Es gibt noch einige mehr Hinweise, die Sie nutzen können, um potentielle Interessenten zu finden und einen Telefonanruf zu rechtfertigen. Bei Echobot werden solche Akquisegründe automatisch erkannt und bereitgestellt (Beispiel: Sie sind eine Webdesign-Agentur und adressieren Kunden, die ein bestimmtes CMS, wie z.B. WordPress, einsetzen).

KOMMENTAR RECHTSANWALT DR. CARSTEN ULBRICHT:
„Die Rechtsprechung ist in Bezug auf die Voraussetzungen einer mutmaßlichen Einwilligung eher restriktiv. Der bloße Bedarf an einer Ware oder Dienstleistung soll also nicht ohne Weiteres genügen. Vielmehr muss hinzukommen, dass der Angerufene mutmaßlich zum aktuellen Zeitpunkt (Anlass) gerade auch mit einer telefonischen Werbung einverstanden sein wird. Das Risiko einer Fehleinschätzung trägt der Werbende.”

Erstkontakt per E-Mail

Bei der Flut an E-Mails, die im Tagesgeschäft anfallen, scheinen die strengen Regelungen des UWG ein Segen zu sein. Das gilt aber nur für den vermeintlichen Empfänger. Für Sie im Vertrieb wird Ihre Arbeit durch harte Vorgaben stark erschwert. Allgemein gilt, dass für E-Mails mit werblichem Charakter eine ausdrückliche Erlaubnis des Empfängers per Double-Opt-In vorliegen muss, was den Erstkontakt per E-Mail nahezu ausschließt.

PRAXISTIPPS im Grenzbereich:

Besonders wenn Sie E-Mails im Erstkontakt trotzdem unbedingt verwenden wollen, müssen Sie immer mit Abmahnungen rechnen. Allgemein gilt also: Je weniger werblich und je persönlicher eine E-Mail formuliert ist, desto geringer ist auch Ihr Abmahnrisiko. Verschleiern oder verbergen Sie auf keinen Fall den Absender, sondern fügen Sie immer korrekt Ihre Firmen- und Kontaktdaten ein.

Vorsicht bei gekauften E-Mail-Adressen mit Einwilligung: Wie das OLG Düsseldorf in seinem Urteil (Az. I-20 U 137/09) vom 24.11.2009 festgehalten hat, dürfen Sie sich nicht auf allgemein gehaltene Zusicherungen eines Verkäufers verlassen. Das Haftungsrisiko geht in diesem Fall auf Sie über.

Erstkontakt per Social Selling (XING, LinkedIn …)

Man könnte fast meinen, dass sich mit Social Selling eine Art Schlupfloch gefunden hat, in dem die Kontaktaufnahme rechtlich noch nahezu ohne Einschränkungen möglich ist. Soziale Netzwerke bieten heute ganz neue Möglichkeiten Geschäftskontakte zu knüpfen und zu pflegen. Dabei gibt es neben Facebook und Twitter auch rein geschäftliche Netzwerke, wie XING oder LinkedIn, bei denen sich die Chance ergibt, eine Kontaktanfrage zu starten.

Die meisten sozialen Netzwerke erlauben Ihnen erst dann einen anderen Nutzer mit persönlicher Nachricht zu kontaktieren, nachdem er Ihre Kontaktanfrage angenommen hat. Mit dieser Anfrage holen Sie sich sozusagen das Einverständnis, den Nutzer zu kontaktieren. In der Anfrage können Sie in der Regel bereits Ihr Anliegen kommunizieren, was es dem Betroffenen leichter macht eine Entscheidung zu treffen.

Während man im Business-Netzwerken wie XING oder LinkedIN mit geschäftlichen Anfragen rechnen kann, ist bei eher privaten Anbietern wie Facebook größere Vorsicht geboten. Es sei denn, der Betroffene betreibt auf einer solchen Plattform auch ein klar als gewerblich gekennzeichnetes Profil mit Kontaktmöglichkeit.

Mehr Praxistipps

Möchten Sie mehr über den Erstkontakt und den DSGVO-konformen Vertrieb erfahren? Im Praxisleitfaden behandeln wir alle offenen Fragen im Vertriebsprozess, angefangen von den betroffenen Daten bis hin zum tatsächlichen Kontakt mit dem Interessenten.

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Haftungsausschluss
Wir haben uns alle Mühe gegeben, die aktuelle Rechtslage verständlich zusammenzufassen, dennoch ersetzt diese Beitragsreihe keine individuelle Rechtsberatung. Sie dient Ihnen rein als Orientierungshilfe. Da jedes Unternehmen anders arbeitet und in bestimmten Branchen auch zusätzliche Vorschriften gelten, können Angaben im Artikel für Ihr Unternehmen auch unzutreffend sein.

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Grafik Brief: pixabay / pexels.com
Grafik Telefon & Grafik E-Mail: rawpixel / pexels.com
Grafik SocialSelling: Tracy Le Blanc / pexels.com