Vorteile für Ihre Kundenberatung
Wie Echobot Ihnen durch den Tag hilft
Das ist Sören Service
Sören ist Kundenberater in einem Maschinenbauunternehmen für Verpackungstechnik und hat damit ein verantwortungsvolles Aufgabenfeld. Er berät Kunden in der Bedienung und Benutzung der individuell angefertigten Maschinen und muss ein hohes Einfühlungsvermögen beweisen. Damit er seine Ziele, Aufgaben und Herausforderungen spielend leicht meistert, nutzt Sören Echobot.
Begleiten Sie ihn einen Tag in die Welt der Kundenberatung und finden Sie heraus, warum Sören Echobot-Fan ist.
Sörens Ziele
Kundenzufriedenheit von mindestens 90% erreichen
Up-Selling von 5 Wartungsverträgen pro Monat
Schulung für jeden Neukunden
Aktive Kundenansprache bei mindestens 10 Kunden pro Tag
Sörens Aufgaben
Jährliche Kundenumfrage durchführen
Kundenschulungen zur Einweisung in neue Maschinen planen und durchführen
Jedes Jahr zwei Kundenevents oder Workshops planen
Beschwerde- und Reklamationsmanagement
Eingehende technischen Hilfeanfragen beantworten
Grundlagen für Bestandskundenanalyse an den Vorgesetzten liefern
Herausforderungen
Kunden kommunizieren kanalübergreifend, Beschwerden sind nicht immer auffindbar
Veraltete Kundendaten und falsche Ansprechpartner
Kundenbedürfnisse und -wünsche rechtzeitig erkennen
Schnittstelle zwischen Kunde und Unternehmen
Arbeitsaufwand anpassen an A-, B- oder C-Kunden
Ein Tag mit Sören Service
Tägliches Kundenberater-Update
Sören erhält seinen ersten E-Mail-Alert, in dem er über Neuigkeiten bei seinen Kunden informiert wird. Die News liest er auf dem Weg zur Arbeit und legt sich gleich seine To do´s für den Tag zurecht.
Ein langjähriger Kunde hat sein Fertigungsteam erweitert. Sören möchte ihm eine Schulung für die neuen Mitarbeiter anbieten. Ein weiterer Kunde hat einen neuen Großauftrag erhalten, der mit der Verpackungsmaschine produziert werden soll. Vielleicht kann Sören das Unternehmen jetzt für einen Wartungsauftrag gewinnen.
Schneller Service
An seinem Schreibtisch startet Sören gleich mit der Bearbeitung der Hinweise aus dem E-Mail-Alert. Er vereinbart mit der ersten Firma einen Schulungstermin und erntet Sympathien für die schnelle Reaktion auf die Teamerweiterung.
Auch sein Upselling ist erfolgreich. Der zweite Kunde freut sich über Sörens Glückwünsche und stimmt dem Wartungsvertrag zu, da er sich für den neuen Großauftrag keine Ausfälle leisten kann.
Beschwerdemanagement
Das Telefon klingelt und ein verärgerter Kunde ist in der Leitung. Bernd Beschwerde ist im Service-Team schon bekannt. Er droht mit dem Wechsel zum Konkurrenzhersteller. Sören weiß aber dank Echobot genau, warum er bei seinem Unternehmen besser aufgehoben ist und welche Vorteile er bei ihm gegenüber der Konkurrenz hat. Als Kommunikationstalent gewinnt er ihn mit den richtigen Argumenten leicht zurück.
Verfolgen Sie regelmäßig Entwicklungen am Markt und dem Wettbewerb und Sie wissen Bescheid, wie Sie Ihre Kunden am besten halten. Als vorbildlicher Kundenberater überzeugen Sie mit Kompetenz und Marktwissen.
Teammeeting in der Kundenberatung
Das Service-Team bespricht heute Vorschläge für das nächste Kundenereignis. Das soll zweimal im Jahr zur Kundenbindung stattfinden. Sören hat seine Ideen hierfür mit Echobot gesammelt:
- Workshop „Umzug mit Maschinen – was Sie beachten müssen“
- Workshop „Auswirkungen eines Stillstands durch Streik auf die Mechanik der Maschine“
- Event „gemeinsames Qualitätsmanagement – wie wir aus Rückrufaktionen lernen können“
Das Beste: Dank der Business-Signalerkennung können direkt die betroffenen Kunden eingeladen werden. Eine hohe Teilnehmerzahl ist schon jetzt gesichert.
Kein Ereignis beim Kunden verpassen: Steht demnächst ein Messebesuch und damit eine Möglichkeit auf ein persönliches Treffen an? Zieht der Firmensitz um und die Anschrift ändert sich? Ergeben sich durch einen Managementwechsel Änderungen, die Ihre Geschäftsbeziehung betreffen? Warten Sie nicht, bis der Kunde Sie informiert, wenn Sie das selbst tun können. Stärken Sie Ihre Kundenbindung, indem Sie auf jede Neuerung entsprechend reagieren.
Liken, teilen, Kunden betreuen
Sören hat gerade einen E-Mail-Alert erhalten. Bernd Beschwerde hat in einem sozialen Netzwerk einen Kommentar zum Maschinenbauunternehmen hinterlassen. Ein Erfolg: Er hat tatsächlich den tollen und gut informierten Kundenservice gelobt! Das hat einen Like von Sören verdient.
Als Schnittstelle zwischen Kunde und Unternehmen hält die Kundenberatung die Kommunikation aufrecht. Dafür bieten soziale Medien die optimale Plattform. Lob, Empfehlungen, Fragen oder Beschwerden werden oftmals über diesen Kanal geteilt. Außerdem liefern Kundenmeinungen oft Hinweise auf Produktverbesserungen, die Sie an Ihr Produktmanagement weiterleiten können. Finden Sie jeden Kommentar zu Ihrer Firma und zeigen Sie, dass Sie auch in sozialen Netzwerken ein offenes Ohr für die Anliegen Ihrer Kunden haben.
Service-Telefondienst
Bis Mittag ist Sören an der Reihe, den Hörer zu überwachen. Diese Zeit nutzt er, um die Marktentwicklungen im Blick zu behalten. Aus Fachmedien erfährt er oft nützliche Informationen, die ihm zur Beantwortung der Kundenfragen helfen. Heute passiert es wieder, dass ihn ein verunsicherter Anrufer auf eine neue Technologie anspricht, die den Maschinenmarkt aufmischt. Zum Glück ist er darüber bestens informiert.
Online-Medien, wie Nachrichtenportale, Unternehmenswebsites und Foren, geben die notwendigen Einblicke. Was wird im Netz über Ihr Unternehmen, über Wettbewerber oder über die aktuelle Marktlage berichtet? Erhalten Sie Wissen aus Fachzeitschriften zu Ihrem Geschäftsfeld, Neuigkeiten zum Mitbewerber oder Fremdartikel über Ihr eigenes Unternehmen: Sie wissen Bescheid, sobald Sie Ihr Kunde darauf anspricht.
Verdiente Mittagspause
Heute ist in der Kantine Schnitzeltag, das lassen sich Sören und seine Kollegen auf keinen Fall entgehen. Dank der Zeitersparnis durch Echobot können sie sich die Stunde Pause mit gutem Gewissen gönnen.
Top Kundenzufriedenheit
Sörens Chef schickt ihm die Ergebnisse der diesjährigen Kundenumfrage. Sören ist begeistert! Seit sie im Unternehmen Echobot nutzen und viel besser vorbereitet und informiert sind, ist die allgemeine Kundenzufriedenheit um 10% gestiegen. Erstmalig wurde das Ziel mit 92,5% sogar überschritten.
Ausreichend Zeit für Telefonate
Mit den Business-Signalen findet Sören in wenigen Minuten die Kunden, die auch die Verpackungs-Messe besuchen. Er nutzt die Hinweise, um diese Kunden auf ein persönliches Treffen bei der Messe einzuladen und kann gleich 8 Termine aus 10 Anrufen vereinbaren.
Kundenschulung vorbereiten
Sören bekommt vom Vertrieb einen Neukunden übergeben, der eine Schulung für seine neu erworbene Verpackungsmaschine erhalten soll. Leider erhält er wieder nur ein Minimum an Informationen. Für ihn als Kundenberater ist das keine Grundlage, um eine solide Bindung aufzubauen. Mit Echobot reichert er die Daten mit einem Klick an und stimmt die Schulung spielend leicht auf den Kunden ab. Er spart durch die automatische Anreicherung mindestens 50% der Vorbereitungszeit.
Kaffeepause
Regelmäßig muss Sören seinem Chef aktuelle Daten als Grundlage für die Bestandkundenanalyse zukommen lassen. Seit er Echobot nutzt, muss er das nicht mehr, denn sein Chef kann aktuelle Informationen selbst direkt neben dem CRM-Datensatz abrufen. Sören macht stattdessen Kaffeepause.
Die Voraussetzung, dass Sie sich ganz auf Ihren Kunden einstellen können, sind die vorhandenen Daten in Ihrem CRM-System. Sie enthalten Informationen zur Firma und Hinweise auf mögliche Bedürfnisse oder Probleme des Kunden. Nur wenn die Daten vollständigen und aktuell sind, können Sie bei jedem Gespräch aus den Vollen schöpfen und mögliche Cross-Selling-Ansätze sofort erkennen. Sichern Sie Ihre Datenqualität!
Lob aus der Entwicklung
Plötzlich steht der Chef aus der Entwicklungsabteilung vor ihm und klopft Sören auf die Schulter. Er habe nie so hilfreiche Tipps und Anregungen von Kunden und den Anforderungen am Markt erhalten, wie von Sören. So einen Mitarbeiter braucht das Unternehmen. Sören verheimlicht lieber, dass er das Echobot zu verdanken hat, und nimmt das Lob natürlich freudig an.
Echobot wünscht einen schönen Feierabend!
Sören macht dank der Zeitersparnis durch Echobot jetzt immer pünktlich Feierabend und schafft es mit ausreichend Zeit zum Skat-Abend mit seinen Freunden.
Deshalb nutzt Sören Service Echobot
Beim Skat-Abend trifft sich Sören mit seinen Freunden, die Kundenberater bei anderen Unternehmen sind. Sie beneiden Sörens Erfolg und möchten sein Geheimnis wissen. Also erzählt er, was er heute mit Echobot alles geschafft hat:
Kundenzufriedenheit von 92,5% erreicht
2 E-Mail-Alerts erhalten und mind. 3 Stunden Vorbereitungs- und Recherchezeit gespart
1 Schulung und 1 Up-Selling Wartungsvertrag vereinbart
1 Beschwerde beschwichtigt und 2x Lob erhalten
3 Ideen für das Kundenevent gefunden
10 Kundenanrufe erledigt und 8 Termine vereinbart
Über 1.000 Unternehmen nutzen täglich Echobot
Wir lassen unsere Kunden für uns sprechen:
„Als Genossenschaftsbank liegt uns die Meinung unserer Mitglieder am Herzen. Deshalb möchten wir sie überall hören: in sozialen Netzwerken, in Foren, Blogs und sonstigen Online-Medien. Nur so können wir uns bestmöglich auf die Bedürfnisse einstellen. Echobot Monitoring macht das jetzt für uns ganz leicht und nimmt uns eine Menge Arbeit ab.“
„Wir nutzen Echobot Monitoring, damit wir auch wirklich nichts verpassen, was unsere Händler und Kunden zu unserem Unternehmen oder damit zusammenhängenden Themen beschäftigt. Auch unsere Mitbewerber haben wir so immer im Blick.“
“Bei der CONNECT Lösung von Echobot überzeugt uns vor allem die Adressvielfalt und die Menge an Daten die für uns übersichtlich dargestellt werden. Alle relevanten Information sind sofort auf einen Blick sichtbar. Am besten gefällt uns die Darstellung der Ansprechpartner, der zugehörigen Schlagworte und die Umsatzanzeige, die für das Tracking von Kunden und für die Vertriebsvorbereitung sehr hilfreich sind.”
Sind noch Fragen offen?
Wir beantworten sie Ihnen gerne telefonisch und unverbindlich:
