• Teilen Sie wichtige Informationen
• Vereinen Sie Ihre dezentralen Kundenservice-Teams
• Einsatz der richtigen Tools und Messung der wichtigen KPIs

Die Welt befindet sich aktuell im Krisen-Modus und wird gezwungen remote, also dezentral in Homeoffices, zu arbeiten. Es ist gut möglich, dass viele Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zum ersten Mal im Homeoffice arbeiten, was natürlich neue Herausforderungen mit sich bringt. Sie müssen erst noch lernen, was es bedeutet, 8 Stunden vom Esstisch aus zu arbeiten. Oder sich darauf einstellen, sich den neuen „Arbeitsplatz“ mit ihrem Lebensgefährten zu teilen (und ihn im „Geschäftsmodus“ zu erleben) … Wer diese Erfahrung bisher noch nicht gemacht hat, dem fällt die Umstellung auf die neue Situation sicherlich nicht leicht.

Die gute Nachricht ist, dass das Arbeiten aus dem Homeoffice viele Vorteile mit sich bringt. Es ist nachgewiesen, dass Mitarbeiter im Homeoffice produktiver sind und eine bessere Work-Life-Balance haben, als diejenigen, die dies nicht tun. Dies belegt eine Studie der 56% der Unternehmen sind davon überzeugt, dass das Arbeiten von zuhause die Produktivität erhöht. Gemäß einer Studie des Quarterly Journal of Economics gilt speziell für Kundenservice-Mitarbeiter im Homeoffice, dass sie es schaffen pro Tag 13% mehr Anfragen zu bearbeiten.

Wir von SuperOffice befinden uns gerade selbst in einer solchen Phase, in der über 250 Mitarbeiter eine tolle Leistung aus ihren Homeoffices erbringen. Und das verteilt in ganz Europa. Mit dieser Erfahrung haben wir für Sie sieben Wege zusammengestellt, mit denen Sie Ihren „verstreuten“ Kundenservice, von der ganzen Welt aus erfolgreich managen können.

Los geht’s!

E-Mails sind zwar eine schnelle und einfache Möglichkeit miteinander zu kommunizieren, aber sie sind dennoch kein ideales Mittel zur Verwaltung von Projekten, wenn ihr Team nicht im selben Büro, sondern in einem anderen Land oder zuhause in ihren eigenen Wohnzimmern arbeitet. Verlässt man sich auf die Kommunikation via E-Mail, ist es eher wahrscheinlich, dass eine E-Mail-Flut schnell zu Chaos führt und nicht abgearbeitet werden kann.

Um Projekte zu verwalten, ist es unerlässlich, dass Informationen und die Kommunikation an einem leicht zugänglichen und zentralen Ort gebündelt werden. Mit einem Cloud-basierten Projektmanagement-Tool kann sich Ihr Team – unabhängig von seinem Standort – innerhalb von Minuten anmelden und auf die benötigten Informationen zugreifen. Zeitgleich erhalten Sie zu jederzeit einen Überblick über alle Projekte.

Die Liste der angebotenen Projektmanagement-Tools ist lang. Wir bei SuperOffice nutzen dafür unser eigenes Projektmanagement-Tool, das im SuperOffice CRM voll integriert ist. Auf diese Weise stellen wir sicher, dass der Zugriff aller Mitarbeiter auf interne Kundenservice-Prozesse und -richtlinien sowie auf Kundeninformationen jederzeit gewährleistet ist, ohne dass sich unser Team an einem und demselben Ort befindet (oder auf demselben Server).

Laut dem American Express Customer Service Barometer sagen 99% der Kunden, dass eine zufriedenstellende Antwort oder ein Gespräch mit einer fachkundigen Person Voraussetzung für ein positives Kundenerlebnis sind. Allerdings werden die Kundenberater auf eine Frage stoßen, für die von Zeit zu Zeit etwas mehr Nachforschung erforderlich ist.

Wenn Sie von zuhause aus arbeiten, kann Ihr Team nicht einfach zu Ihnen kommen und bei Problemen mit Kunden um Hilfe oder Rat fragen – insbesondere nicht mitten in der Nacht, bei einem Zeitunterschied von 8 Stunden! Stattdessen muss Ihr Team auf E-Mails zurückgreifen, was zu einer Verzögerung bei der Beantwortung führen kann – und am Ende den Kunden frustriert.

Eine effektive Alternative ist eine Wissensdatenbank. Sie ist eine Fundgrube, eine Wissensquelle, mit der Mitarbeiter auf wichtige zentrale Informationen und Richtlinien ihres Unternehmens zugreifen können, um Probleme zu platzieren oder sie eigenständig zu lösen, um reibungslose Arbeitsprozesse zu gewährleisten.

Der TSIA und Coveo’s State of Knowledge Management Report stellt fest, dass 27% der Marken, also fast jede Dritte, ihre Wissensdatenbank seit langem nicht mehr aktualisiert haben.

Und laut einer gemeinsamen Studie von Esteban Kolsky’s und [24]7, wendet ein Kundenservice-Mitarbeiter 28% seiner Zeit für das Suchen nach der richtigen Antwort auf. Dabei wird die richtige Antwort nur in 20% der Fälle tatsächlich gefunden.

Das ist nicht gut!

Durch das Sammeln und Speichern von Informationen an einem zentralen und leicht zugänglichen Ort, gibt die Wissensdatenbank Ihrem Team genau dort und dann die Antworten, die es benötigt. Sie können ein privates Wiki für diese Art des Wissensaustausches verwenden oder eine eigene interne Kundenservice-Wissensdatenbank erstellen. Um Ihre Wissensdatenbank optimal zu nutzen, ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter, sie regelmäßig zu aktualisieren und fortlaufend Antworten hinzuzufügen.

Bei einem guten Kundenservice geht es um die Fähigkeit, Probleme schnell zu lösen, Anforderungen zu erfüllen und ein Verständnis zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden aufzubauen. Um dies erfolgreich umzusetzen, muss Ihr dezentrales Kundenservice-Team verstehen, mit wem es am anderen Ende des Telefons, der E-Mail oder eines Social-Media-Kanals spricht.

Um sicherzustellen, dass jedes Teammitglied die Zielgruppe versteht und auch versteht, wie es mit ihr umzugehen hat, müssen Sie eine Schulung durchführen, um ein grundlegendes Verständnis und Fähigkeiten zu vermitteln, einen exzellenten Kundenservice zu leisten.

Denken Sie zur Vorbereitung der Schulung über folgende Fragen nach:

• Wer sind Ihre Kunden?
• Was sind ihre Werte?
• Benötigen Sie schnelle Antworten oder sorgfältig überlegte, tiefer greifende Antworten?
• Umfasst Ihre Zielgruppe mehrere Länder, Sprachen und Kulturen? Oder findet sie sich nur in einem bestimmten Land oder einer Region?

Diese Übung ähnelt der Erstellung von Kundenprofilen, die wir intern in der Marketingabteilung für unsere Leadmanagement-Strategie durchgeführt haben. Dies hat uns dabei geholfen, eine exakte und zielgerichtete Marketingbotschaft zu entwickeln, anstatt eine 0-8-15 Aussage.

Sobald Ihr Team diese Einsicht gewonnen hat, wird Ihr Kundenservice den Erwartungen Ihrer Kunden – unabhängig von kulturellen Unterschieden – entsprechen.

Die Führung eines dezentralen Kundenservice-Teams bringt neue Herausforderungen mit sich, nicht zuletzt durch den Aufbau einer guten Beziehung zu Mitarbeitern, die in verschiedenen Ländern, in verschiedenen Zeitzonen oder im Homeoffice arbeiten.

Auch wenn Sie der Meinung sind, jemanden nicht richtig kennenlernen zu müssen, der auf der anderen Seite der Welt lebt oder jemanden, den Sie vielleicht nur einmal im Jahr persönlich treffen, ist der Aufbau einer guten Beziehung dennoch ein wichtiger Faktor für die Führung von glücklichen und produktiven Teams.

Eine Studie der Queens University of Charlotte ergab, dass 39% der befragten Mitarbeiter der Meinung sind, dass die Mitarbeiter in ihrer eigenen Organisation nicht ausreichend zusammenarbeiten, und nur 27% der Mitarbeiter eine Kommunikationsschulung erhalten haben.

Wenn Sie Ihre Teammitglieder kennenlernen und eine Beziehung aufbauen, verbessert das die Kommunikation untereinander und Sie erhöhen die Mitarbeiterbindungsrate.

Um Ihr Team zu vereinen, fördern Sie den Smalltalk zwischen Ihren Mitarbeitern und ermöglichen Sie ihnen, sich persönlich besser kennenzulernen, z. B. ihre Interessen und Hobbies oder ihr Familienleben.

Dies kann auf unterschiedliche Weise durch die Verwendung von Instant Massaging erreicht werden, z. B. über Teams, Skype oder Google Hangouts. Sie können auch Steckbriefe Ihrer Mitarbeiter im Unternehmens-Intranet veröffentlichen.

Unabhängig davon, wie viele Mitarbeiter Sie verstreut in der Welt oder in den Homeoffices haben, sollten Sie sie ermutigen, sich als Team zu vereinen, um ihre Kommunikationsfähigkeiten zu verbessern, Probleme zu lösen und Wissen auszutauschen.

Zwar werden in der Büroküche keine Gespräche mehr über die Wochenend-Aktivitäten geführt, aber es gibt andere Möglichkeiten, regelmäßige persönliche Treffen mit Ihrem Remote-Team abzuhalten, unabhängig von Zeitunterschieden und Standort.

Dabei sind Videokonferenzen bei weitem der beste Weg, um sich mit Ihrem Team auszutauschen und sich von Angesicht zu Angesicht zu unterhalten. Tools wie Skype, Google Hangouts oder Zoom sind kostenlos und schnell einzusetzen und helfen Ihnen, Ihre Mitarbeiter über neue Projekte oder anstehende Herausforderungen auf dem Laufenden zu halten. Darüber hinaus erhalten Sie direktes Feedback, können mögliche Bedenken erkennen und sofort darauf eingehen.

Wenn Sie nicht von Video-Chats für Teambesprechungen überzeugt sind, beachten Sie Folgendes: Die durchschnittliche Aufmerksamkeitsspanne bei einem Videoanruf ist 12 Minuten länger als bei einem Telefonanruf.

Bei solchen Zahlen ist leicht zu erkennen, warum mehr Menschen Video-Chats bevorzugen, als reine Telefonkonferenzen.

Um Videokonferenzen optimal zu nutzen, sollten Sie einen Zeitplan für Routineanrufen erstellen, mit denen Sie und Ihr Team Einzelgespräche führen können, unabhängig davon, ob ein bestimmtes Problem behoben oder die persönliche Entwicklung besprochen wird. Zu Schulungszwecken sind Webinare (ggf. Aufzeichnungen von Videokonferenzen) besonders effektiv. So kann Ihr Team jede Sitzung erneut ansehen und das Beste aus jedem Lernmodul herausholen.

Kundenservice-Teams sprechen täglich mit zahlreichen Kunden und es ist eine Herausforderung diese vielen Gespräche zu dokumentieren und einen Überblick zu behalten.

Mit speziellen Softwarelösungen für den Kundenservice können Mitarbeiter und Führungskräfte Gespräche verfolgen, Kundenbeziehungen überwachen und zurückliegende Korrespondenz mit einem Kunden auf einen Blick eingesehen und überprüft werden.

All dies ist unglaublich wichtig, da jeder Mitarbeiter – im Homeoffice oder von unterwegs – per Knopfdruck auf alle aktuellen Kundeninformationen und Dokumente zugreifen kann.

Mit einer solchen Software sind die Zeiten von Mikromanagement vorbei, was bei einem dezentralen Team sehr zeitaufwändig und kontraproduktiv sein kann.

Stattdessen erhalten Sie mit den Softwarelösungen detaillierte Einblicke über individualisierbare Dashboards, die Ihnen z. B. folgende Informationen auf einen Blick visualisieren:

• Anzahl der eingehenden Anfragen
• Anzahl der gelösten Beschwerden
• Fälle mit hoher Priorität, die angegangen werden müssen
• Aufgaben, die dem Teamleiter oder Manager zugewiesen sind

Wir haben 1.000 Unternehmen befragt, wie sie ihren Kundensupport organisieren. Dabei haben wir festgestellt, dass alle Unternehmen mit einer hohen Kundenzufriedenheit, entsprechende Tools für ihren Kundenservice einsetzen. Wenn Sie also einen erstklassigen Service bieten möchten, ist die richtige Software von entscheidender Bedeutung.

Hier ist ein Beispiel für den Bericht “Anzahl neuer Anfragen” im SuperOffice CRM, mit dem Sie Trends im Service identifizieren sowie Einblicke in die Planung und den Einsatz Ihrer Service- und Support-Teams erhalten.

Ein weiteres nützliches Tool zur Beantwortung von Kunden ist der Live-Chat. Mit einer Live-Chat-Software können Sie in Echtzeit Gespräche mit Ihren Kunden führen, während diese auf Ihrer Website sind. Es ist schnell, bequem und wird von Kunden geliebt, da es 100-mal schneller ist als jeder andere digitale Servicekanal.

Ein weiterer Grund für die Verwendung von Live-Chat ist, dass nur sehr wenige Unternehmen Live-Chat verwenden, was es weitaus einfacher macht, sich von der Konkurrenz abzuheben.

Unternehmen, die Chat nutzen, profitieren enorm von einer sehr effizienten Bearbeitung zahlreicher Nachfragen und Anfragen.

Zum Beispiel haben unsere eigenen Kunden in den letzten zwei Wochen eine 10-mal höhere Nachfrage verzeichnet und mehr als 200.000 Chat-Sitzungen abgewickelt – von rund 400 Chat-Sitzungen pro Tag auf jetzt mehr als 4.000 pro Tag.

Ohne ein Chat-Feature würden diese Unternehmen heute von tausenden Kundenanfragen überflutet werden.

Es kann schon einmal leicht passieren, die Ziele seines Remote-Teams aus den Augen zu verlieren, aber es ist wichtig, stets einen Blick auf die Entwicklung und Karriere Ihrer Mitarbeiter im Blick zu behalten. Wird dies in der Führungsverantwortung nicht berücksichtigt, riskieren Sie Ihr Team oder Team-Mitglieder zu verlieren – im Zweifel sogar an den Wettbewerb!

Belohnen Sie harte Arbeit, indem Sie mit jedem Teammitglied klare Key Performance Indicators (KPIs) festlegen, die es jedem Mitarbeiter ermöglichen, sich auf wichtige Aufgaben zu konzentrieren, ihre persönlichen Ziele zu erreichen und sich persönlich und beruflich weiterzuentwickeln.

Unabhängig davon, ob Ihre Remote-Mitarbeiter Vollzeit, Teilzeit oder als Bedarfskraft arbeiten, liegt es in Ihrer Verantwortung, diese KPIs regelmäßig zu überwachen, in persönlichen Rücksprachen anhand vereinbarter Ziele zu besprechen und Folgeschulungen anzubieten.

Obwohl es schwierig ist, Mitarbeiter zu führen, die sich auf verschiedene Kontinente oder Regionen verteilen, können Sie sich in der digitalen Welt so an die Gegebenheiten anpassen, dass geographische Barrieren fast nicht mehr existieren.

Denken Sie daran, sich für den Einsatz von Cloud-basierter Technologie einzusetzen, um „intensive“ berufliche Beziehungen aufzubauen. Auf diese Weise wird Ihr Team zufriedener – sogar glücklicher – und produktiver.

Und vor allem genießen Ihre Kunden ausnahmslos einen erstklassigen Service von motivierten Mitarbeitern. Die Aufrechterhaltung einer konsistenten Unternehmens-Sprache im Kundenservice ist immer ein Problem, aber in einem dezentralen Kundenservice-Team stellt dies weitere zusätzliche Herausforderungen dar.

Laden Sie jetzt die 7 kostenlosen E-Mail-Vorlagen für den Kundenservice herunter, um den Weg zu einem qualitativ hochwertigen Service zu beschreiten, den Ihre Kunden verdienen.

SuperOffice ist mit Gründung im Jahr 1990 eines der ersten und heute führenden Cloud-basierten CRM-Lösungen für KMUs. Mit Hauptsitz in Oslo, Norwegen, agiert SuperOffice europaweit mit ihren Gesellschaften in Deutschland (D/AT), den Niederlanden (BeNeLux), Schweiz, UK, Dänemark und Schweden.

Ein wichtiges Merkmal ist die enge Verzahnung der Bereiche Vertrieb, Marketing und Kundenservice, mit allen wichtigen Funktionen und Dashboards, die dafür benötigt werden. So lassen sich Ihre Maßnahmen und Aktivitäten zentral erfassen und messen. So unterstützt SuperOffice zum Beispiel dabei, Ihre Forecast-Genauigkeit zu verbessern, Ihre Pipelines zu verwalten oder ganz einfach, Leads zu generieren, Verkäufe abzuschließen und Kunden zu binden.

Durch die Zusammenarbeit mit Echobot profitieren SuperOffice-Nutzer von einem entscheidenden Vorteil: Firmenstammdaten, passende Ansprechpartner, Kontaktdaten, finanzielle Entwicklungen, aktuelle News und Ereignisse – alles in Echtzeit im SuperOffice CRM.

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Gastbeitrag und Bilder von unserem Partner SuperOffice GmbH